Error. Wait. We are fixing the problem…

0
1

Technologia zmieniła i wciąż zmienia nasze relacje ze wszelkiego rodzaju „obsługą”. W najdroższych hotelach wciąż można liczyć na kontakt z żywym człowiekiem, gdzieniegdzie wciąż nawet na personel, który odprowadzi nasz wóz na parking, a bagaże przeniesie za nas do pokoju. W rzeczywistości, która jest udziałem większości z nas, czyli zwykłych zjadaczy chleba, nie nastawiających się w podróży na luksus i zadowalających się podstawową wygodą i czystością, koncept żywego człowieka po drugiej stronie lustra, a więc w strefie obsługi, jest elementem zanikającym. Jeśli jeszcze nie nocowali państwo w miejscu, które sami sobie państwo otwierają pinem otrzymanym wcześniej emailowo lub w SMS-ie po dokonaniu rezerwacji, na pewno doświadczą państwo tego już niedługo. Podobnie ma się sprawa z wynajmem samochodu, kupnem biletów do muzeum czy teatru, wycieczką śladami kogoś czy czegoś. Nigdzie żywego ducha, bileciki skanujemy w maszynie prosto z ekranu smartfona, ewentualnie z wydruku, który sobie zrobiliśmy przed wyjazdem. W poczekalni muzeum sprzęt audio z nagraniami, które sobie odsłuchujemy, maszerując po obiekcie czy jeżdżąc po okolicy.

Zjawisko „samoodprawiania się” na lotniskach wyróżnia się tutaj w sposób szczególny. Z jednej strony mamy bowiem zaostrzające się procedury kontroli w celu zwiększenia naszego bezpieczeństwa, kontakt z personelem lotniska jest więc nacechowany coraz większą brutalnością i brakiem poszanowania dla naszej prywatności i potrzeb. Z drugiej jednak – i tu właśnie kryje się cały absurd i ironia tej sytuacji – za tak kluczowe etapy odprawy, jak zdawanie bagażu i kontrola paszportu, odpowiedzialne są maszyny. Być może to tylko kwestia czasu, ale na razie nie zbudowano jeszcze takiej, która wychwyci kłamstwo, emocje i wszelkie inne niuanse ludzkiego zachowania, zdolne zdradzić, po co tak naprawdę ktoś odbywa podróż lub co przewozi w bagażu.

Wszystko pięknie, i nawet jeśli przykro, że w hotelu czy wypożyczalni samochodów nie powita nas żywy człowiek, z którym można zamienić chociaż słowo, system sypie się w proch, gdy obsługujące nas maszyny zawodzą. A zawodzą, póki co, często i spektakularnie. Co zrobić, gdy pin otwierający pokój nie działa, a pod wskazanym numerem telefonu pomocowego można się porozumieć wyłącznie z robotem, który nie rozumie co drugiego naszego słowa? Można się załamać. Jak zachować spokój, gdy maszyna ma „problem” z zeskanowaniem naszego biletu czy paszportu, zaś znalezienie pomocy w postaci żywego człowieka zajmuje tyle czasu, że samolot startuje bez nas? Ditto. Jak dotrzeć do domu, lub gdziekolwiek, gdzie zdążamy, gdy lot jest odwołany, a przebukować się można tylko przez maszynę, która z uporem powtarza, iż nie ma dla nas żadnej oferty przez najbliższy tydzień? Można, oczywiście, ustawić się w kolejce do ludzkiego personelu w postaci jednego spoconego ze stresu pracownika, przed którym już czeka ogonek stu rozwścieczonych osób. Tylko że jest dziewiąta wieczorem, więc równie dobrze można iść i pokopać ścianę, efekt dla naszej sprawy będzie ten sam.

Rozumiem korzyści płynące z automatyzacji usług dla ich właściciela. Z punktu widzenia takiego właściciela to właśnie jest postęp i oby tak dalej. Nie rozumiem jednak, jak to się dzieje, że mimo malejącego zadowolenia klientów z tego rodzaju usług ich zakres się poszerza, nie na odwrót. Czekam, aż mi ktoś wyjaśni, co to za najnowszy model rynkowy dziś nami rządzi, bo odkąd świat światem dobry biznes znaczyło coś zupełnie odwrotnego. Niezadowolony klient potrafił zniszczyć największy biznes, tak samo jak klient zadowolony – wynieść lokalną markę na globalne wody.

Zapewne słyszeli Państwo, że po podróżach, hotelach, restauracjach, zakupach, wypożyczalniach i przybytkach rozrywki, ten nowy kapitalizm szykuje skok na służbę zdrowia. Entuzjaści robotów w Wielkiej Brytanii mają już nawet gotowy plan i angielscy pacjenci jeszcze pod koniec tego roku, najpierw w szpitalu uniwersyteckim w Londynie, a potem w innych, zostaną przekazani pod opiekę maszyn. Maszyny będą ewaluować ich stan zdrowia na izbie przyjęć i na pogotowiu. Możliwe będzie, z zalecenia maszyny, dokonanie samoprześwietlenia się, o takich czynnościach, jak pomiar ciśnienia, temperatury, badanie zawartości tlenu we krwi czy osłuchanie płuc, nie wspominając. Nadrzędny cel: skrócić kolejki do lekarza. Inne cele: oczywiście oszczędności w budżecie opieki medycznej. Znaczy: nic nowego, tak jak wszędzie indziej do tej pory.

Bez podróży, noclegu poza domem, bez nowej pary butów czy filmu do obejrzenia po kolacji spokojnie przeżyjemy. Przeżyjemy również wtedy, choć przypłacimy to stresem i stratą czasu, także błędy obsługujących nas maszyn. Ale czy przeżyjemy, jeśli maszyna, zamiast zdiagnozować zawał, zawiesi się i zmusi nas do czekania na prawdziwego lekarza choćby tylko i przez pół godziny? Nie byłabym tego taka pewna. Ale podobno jestem pesymistką i nie mam wystarczająco silnej wiary w postęp. Nie mam. Ciekawe dlaczego?

Autor: Eliza Sarnacka-Mahoney